Ритейл :
автоматизация,
торговое оборудование

Пресс-Центр

Пресс-центр >>
 

22.03.2007 | Качество решений - к мировым стандартам

     Появление большого количества компаний, предлагающих продукты для успешного функционирования торговых предприятий, привело к тому, что, столкнувшись с проблемой выбора интегратора, ритейлер вынужден оценивать во многом схожие решения. В этих обстоятельствах на первый план выходит качество сервиса, которое может предоставить интегратор, возможность построения долгосрочных, открытых и взаимовыгодных отношений между ритейлером и интегратором. Но как получить гарантию того, что компания-интегратор окажется надежным партнером и будет выполнять взятые на себя обязательства и после заключения договора?

    Помочь принять решение ритейлеру может наличие работающей системы менеджмента качества в компании-интеграторе подтвержденное авторитетной независимой организацией. На сегодняшний день одним из наиболее популярных мировых стандартов, подтверждающих качество продуктов и услуг, является система стандартов Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization – ISO), созданной в 1946 году в Женеве. Разработанные организацией стандарты серии ISO 9000 определяют требования к управлению качеством предоставляемых продуктов и услуг. «Формирование принципов работы с качеством процесса взаимодействия с клиентом началось на Западе в 1950-е годы, в СССР этот процесс идет с 1980-х годов, но за последние 10-15 лет нашей стране удалось пройти тот путь, которые западные державы проходили более полувека. Наша компания начала заниматься разработкой системы качества в 2003 году. В качестве стандарта был выбран ISO 9000:2000, который позволяет взглянуть на производственный цикл с точки зрения наиболее полного удовлетворения потребностей клиента. Важно, что нам удалось стандартизировать процесс, касающийся самой сложной части бизнеса, - разработки, внедрения и последующей поддержки клиентских решений. Немногие российские компании имеют пока сертификат в области управления проектами», - рассказывает Сергей Рахманов, Руководитель службы качества компании «АСТОР». С момента получения сертификата «АСТОР» прошла четыре внешних аудита, подтвердивших выполнение компанией всех требований стандарта ISO 9000:2000.

Гарантии стандарта.

    Стандарт ISO в первую очередь гарантирует клиенту полное и точное соблюдение всех требований контракта.. Другим немаловажным требованием стандарта является предоставление клиенту надежного продукта, прошедшего обязательное тестирование и гарантированно обладающего заявленными функциональными характеристиками. Большое значение также имеет обеспечение обратной связи от клиента: если клиент обращается в компанию, имеющую сертификат ISO, с пожеланиями, связанными с улучшением продукта или предоставляемых услуг, хочет высказать недовольство работой отдельных частей решения или взаимодействием с сотрудниками компании, все обращения должны фиксироваться и обрабатываться, и ни один запрос не должен быть оставлен без внимания. «Клиент должен получать ответ даже в том случае, если жалоба была необоснованной (например, причиной проблемы была некорректная работа с системой персонала клиента). Измерение степени удовлетворенности клиента решением компании-интегратора, сервисом, уровнем взаимоотношений является неотъемлемой частью работы системы менеджмента качества. «В нашей компании организована служба, независимая от подразделений непосредственно обслуживающих клиентов – служба качества, сотрудники которй занимаются измерением удовлетворенности клиента. После завершения каждого проекта клиенты высказывают свое мнение о качестве наших типовых решений, оценивают работу специалистов компании, уровень сервиса после запуска системы, определяют недостатки, заявляют о своих пожеланиях.

    Помимо этого мы регулярно выборочно обзваниваем клиентов, с которыми давно сотрудничаем, и интересуемся мнением о работе c нашей компанией. Периодически опрашиваем и клиентов, которые давно не обращались и выясняем причины этого. Первоначально такая работа вызывала непонимание, - люди часто пытаются усмотреть подвох в вопросах наших сотрудников, но постепенно рынок приходит к пониманию необходимости такого постоянного общения. Через год мы увидели, что подобная двухсторонняя связь дает свои плоды, и клиенты стремятся помочь нам лучше понять их требования, донести свои  пожелания, которые оказались невысказанными на этапе заключения договора или внедрения системы, о том, что  осталось за рамками контрактов. Успешность деятельности компании-интегратора напрямую зависит от развития клиентов, поэтому обе стороны заинтересованы в эффективном взаимодействии», - объясняет Сергей Рахманов.

Реальный результат.

    Если для клиента обратная связь – это возможность донести до разработчика информационной системы информацию о необходимости технических усовершенствований или заявить о пожеланиях, связанных с работой отдельных сотрудников, то для компании-интегратора – это возможность оценить и понять реальные требования рынка, возможность совершенствования своих продуктов и внутренних бизнес процессов. «Когда год назад мы обновили линейку решений для торговых предприятий, к нам поступало достаточно много замечаний от клиентов. Прошла работа по устранению заявленных недостатков, и по последним данным оценки удовлетворенности клиентов, более 90% клиентов довольны типовым набором функций, представленных в наших решениях. За последний год мы проделали большую работу по повышению квалификации наших специалистов, работающих на проектах или оказывающих консультации удаленно. Если раньше многие клиенты высказывали пожелание получать консультации в более короткие сроки, то теперь доля таких пожеланий значительно снизилась, поскольку наш сервис уже во многом соответствует таким пожеланиям.», - рассказывает Сергей Рахманов.

    Соблюдение компанией «АСТОР ВЦ» требований стандарта ISO 9000:2000 проверяется международным сертификационным обществом Det Norske Veritas (DNV), которое входит в число крупнейших и авторитетнейших мировых компаний в области сертификации систем менеджмента качества. В ходе проверки аудиторы DNV изучают как организована деятельность компании, как осуществляется управление, а также выбирают несколько проектов, выполненных компанией за отчетный период, беседуют с сотрудниками разных подразделений участвующих в проекте и проверяют документацию, и по итогам выносят резюме о соответствии системы менеджмента качества требованиям стандарта. При прохождении очередной проверки компания должна не только доказать выполнение установленных стандартом требований, но и продемонстрировать улучшения направленные на повышение удовлетворенности клиентов.

    В случае, если уровень обслуживания остался на прежнем (пусть и высоком) уровне, это может стать основанием для приостановления действия сертификата. «Улучшение не является самоцелью, это естественный результат стремления нашей компании работать эффективно и целенаправленно. К примеру за последние полгода мы провели изменения и добились улучшений практически во всех бизнес-процессах, а количество этих улучшений более тридцати, основные изменения коснулись подготовки специалистов, внутреннего документооборота, работы с поставщиками, внедренияия новых технологий демонстрации продуктов клиенту. Такой комплексный подход позволяет улучшать весь бизнес в целом, и не оставляя ни одну часть без внимания», - считает Сергей Рахманов.

Открытость каждому клиенту.

     По солидарному мнению экспертов, глобализация на рынке ритейла может привести к тому, что уже через несколько лет в нашей стране будут действовать около десяти крупных продовольственных сетей, которые, по сути, поделят между собой все сегменты рынка. В этих обстоятельствах для интегратора на первый план выступает удовлетворенность каждого клиента. Взаимодействие торговой компании и системного интегратора не исчерпывается заказом, покупкой и внедрением системы. С ростом бизнеса заказчика перед ним возникают новые задачи, помочь в решении которых должен надежный партнер – разработчик информационных систем. При этом стратегические цели интегратора и ритейлора должны совпадать, иначе построить полноценное сотрудничество невозможно. Однако закрытость компаний-интеграторов зачастую не дают ритейлерам возможности понять перспективы сотрудничества, при этом ритейлоры вынуждены быть открытыми и предоставлять доступ к своей конфиденциальной информации - специфике проведения торговых операций и финансовом положении.

     «Бизнес-процессы компании-интегратора должны быть прозрачными для клиента, только в этом случае клиент может ей доверять. Когда клиент оценивает нас в качестве потенциального партнера, он имеет возможность полностью получить информацию о нашей технологии работы, о наших решениях и наших достижениях. Кроме того, открытость проявляется в нашем  желании честного и открытого диалога на всех этапах сотрудничества. Например, если клиент заявляет о необходимых усовершенствованиях системы, мы всегда проводим оценку возможности подобных улучшений, и информируем клиента - возможно ли изменения системы, если да – то когда и на каких условиях они будут реализованы. Только если мы можем честно сказать: да, сейчас у наших систем нет такой функции, но она появится через год, или мы можем предложить сейчас другой вариант решения - клиент может рассчитывать на долгосрочные отношения. Клиент ни в коем случае не должен испытывать дефицита информации», - говорит Сергей Рахманов.

     Быстрое реагирование на запросы клиентов (а даже час промедления при простое магазина чреват значительными потерями) зависит не столько от конкретного сотрудника, сколько от организяции процессов компании-интегратора. «Наступивший год будет посвящен перепроектированию внутренней деятельности в целях еще большей прозрачности для клиента. Мы стремимся к простоте и эффективности отношений, - необходимо, чтобы клиент, обратившийся к любому человеку в нашей компании, максимально быстро находил ответы на все свои вопросы, так как мы заинтересованы в развитии наших клиентов. Успешная работа клиента – залог успешности нашего бизнеса», - резюмирует Сергей Рахманов.

Журнал «Торговое оборудование в России»

Ксения Воронина/DEBUST-БЮРО





© 2006 ООО «Ритейл»
  Есть вопросы? Пишите: info@retail.rzn.ru
Rambler's Top100       Яндекс цитирования
  iRyazan.ru - Каталог-рейтинг рязанских сайтов   Каталог сайтов и ссылок. Каталог ресурсов на Promotion.SU   Занесено в каталог Deport.ru