Ритейл :
автоматизация,
торговое оборудование

Пресс-Центр

Пресс-центр >>
 

16.04.2007 | Техническая поддержка: гарантии качества

При выборе системного интегратора  ритейлоры и рестораторы зачастую обращают внимание в первую очередь на стоимость, функциональные особенности информационного продукта и скорость внедрения, забывая о том, что интегратор становится партнером компании на долгое время, и необходимо заранее убедиться в его возможности выстраивать стабильные долгосрочные отношения, оперативно реагировать и решать проблемы клиента, возникающие в процессе ежедневной эксплуатации системы. Взглянуть на системного интегратора с этого ракурса возможно, оценив организацию и стандарты работы отдела поддержки

Проблемы, с которыми сталкивается компания, использующая информационную систему, в первую очередь возникают из-за того, что продукты автоматизации для управления предприятием сегодня представляют собой комплексные решения, работа которых зависит от действий десятков (если не сотен) пользователей. Все элементы системы связаны между собой и находятся в постоянном взаимодействии, поэтому ошибка одного сотрудника компании может привести к серьезным последствиям для работы предприятия в целом. Кроме того, необходимо учитывать тот факт, что основными пользователями отраслевых ERP-систем являются часто далекие от технических наук сотрудники магазинов и ресторанов.

Если в компании действует собственный ИТ-отдел, то большинство вопросов может решаться непосредственно сотрудниками фирмы, однако при отсутствии в штате компании технических специалистов, ритейлеры и рестораторы вынуждены обращаться в службу поддержки системного интегратора, где должны получать помощь столь же оперативно как если бы в компании работал собственный ИТ-департамент. Дополнительные сложности неминуемо возникают из-за быстрого развития информационных технологий в целом. Это касается как регулярных обновлений используемой системы, необходимых для поддержания процессов внутри растущего предприятия, так и развития других программ (например, выпуск новых версий популярной программы Windows), с которыми взаимодействует отраслевая система.

Постоянную занятость сотрудников службы поддержки также обеспечивает извечная проблема индустрии ритейла и общепита – «текучка» кадров. Внедряя систему или обеспечивая ее обновление, интегратор проводит обучение персонала компании-заказчика, но когда в компанию клиента приходят новые сотрудники, они часто сталкиваются с ранее возникавшими проблемами, однако не знают путей их решения.

Оценивая работу службы поддержки системного интегратора, профессионал рынка торговли или общественного питания также должен обратить внимание на то, чтобы географическая удаленность торговой точки или кафе от офиса интегратора не препятствовала оперативности получения обратной связи. Сегодня этот фактор приобретает особое значение во многом благодаря интенсивному развитию розничных операторов и сетей общественного питания, становясь одним из важнейших параметров, определяющих работу интегратора, не только для региональных компаний, но и федеральных игроков, занимающихся экспансией на локальных рынках. Гарантировать решение проблем, вызванных размерами нашей страны, может развитие партнерской сети самим интегратором.

Стандарты взаимодействия.

Принципы деятельности отдела разовых работ и поддержки в компании «АСТОР» соответствуют требованиям к механизму построения взаимодействия с клиентом популярного международного стандарта качества обслуживания ISO 9001:2000 (компания получила сертификат соответствия стандарту в 2004 году и несколько раз успешно прошла сертификационный аудит).

Прежде всего, следование применяемой компанией Системе Менеджмента Качества предполагает обязательное обеспечение оперативной обратной связи и получение данных об удовлетворенности клиента. Например, один из пунктов регламента, задающего стандарты работы отдела поддержки, гарантирует, что даже в том случае, если клиент по каким-либо причинам не смог побеседовать с сотрудником службы поддержки, с ним свяжутся в течение полутора часов. «Около 95% проблем, которые возникают у клиентов можно решить при помощи консультации по телефону. Для того, чтобы облегчить дистанционное оказание помощи, в компании создан постоянно действующий «макет» магазина, где установлено, соединено и находится в рабочем состоянии все оборудование, которое используют наши клиенты на своих предприятиях.

Таким образом, сотрудник службы поддержки может быстро смоделировать ситуацию, в которой клиент столкнулся с какой-либо проблемой, и объяснить, что надо сделать для ее решения. Большая часть возникающих проблем может быть решена оперативно, так как они связаны с тем, что сотрудники магазина или ресторана некорректно используют систему, например, часто бесперебойной работе системы препятствует неправильная загрузка данных», - рассказывает Дмитрий Бутвиловский, руководитель отдела разовых работ и поддержки компании «АСТОР».

Все поступающие в службу поддержки обращения обязательно фиксируются (вне зависимости от того, в каком виде они пришли в компанию – как электронное письмо, телефонный звонок или факс), а проблемы подразделяются на три категории, для каждой из которых задано максимальное время и механизм решения. Решение наиболее простых вопросов занимает не более 20 минут. Такая оперативность решения зачастую объясняется тем, что в категорию «легких» проблем часто попадают вопросы, не связанные с работой отраслевой информационной системы (например, иногда в службу поддержки поступают и довольно курьезные вопросы вроде «Где включается сканер?»). На решение более серьезных задач у специалиста может уйти до шести часов. К категории «сложных» задач относятся проблемы, связанные с ошибками в программном обеспечении. «В случае некорректной работы системы, сотрудник отдела поддержки обращается в департамент разработки программ, формирует запрос и затем предоставляет клиенту информацию о том, когда он сможет получить новый релиз, где выявленная проблема устранена. Как правило, релизы выпускаются компанией раз в полтора-два месяца и содержат исправления или обновления программы в соответствии с пожеланиями клиентов», - рассказывает Александр Денисов, руководитель группы поддержки.

Шаг к клиенту.

Гарантировать соблюдение стандартов взаимодействия с клиентом при обслуживании региональных заказчиков становится возможным благодаря развитию интегратором партнерской сети. Основной проблемой при выходе на локальные рынки представители федеральных торговых сетей считают контроль за соблюдением стандартов, принятых в центральном офисе. С подобными сложностями сталкиваются и разработчики информационных продуктов, которые в стремлении быть ближе к клиенту, занимаются поиском региональных партнеров или открывают представительства своими силами.

Оценить надежность потенциального партнера и его способности по соблюдению стандартов взаимодействия с клиентом на первоначальном этапе возможно при предъявлении ряда требований к величине компании, ее опыту на рынке автоматизации, количеству успешных внедрений и пр. На данный момент партнерами компании «АСТОР» являются более ста компаний.

Партнеры не только представляют интересы компании в регионах, но и имеют возможность влиять на выход обновлений и улучшение функциональных возможностей систем. «В нашей компании существует практика предоставления наиболее ответственным партнерам возможности тестировать новый программный продукт. Так, недавно был создан релиз большой части программы, он был отдан на тестирование партнеру, и благодаря свежему взгляду, наши программисты смогли внести ряд важных корректировок», - говорит Юлия Ленина, руководитель отдела по работе с партнерами компании «АСТОР».

Особое внимание уделяется обучению и регулярной сертификации сотрудников региональных фирм, представляющих продукты компании на локальных рынках. Развитие рынка информационных технологий и усиление конкурентной борьбы привело к ужесточению требований к компаниям-партнерам за последний год: если ранее в составе компании должны были обязательно работать два сертифицированных специалиста, то сегодня количество сотрудников высокой квалификации определяется в зависимости от статуса партнера.

Региональные партнеры обучаются по тем же пособиям, что и сотрудники центрального офиса, регулярно получают оперативную информацию об обновлениях систем.

Наряду с клиентами, партнеры также могут воспользоваться линией поддержки. «Чаще остальных в службу поддержки обращаются представители компаний, ставших нашими партнерами недавно. В отличие от звонков  клиентов, обращения партнеров связаны только с решением сложных проблем, так как «легкие» вопросы решаются на местах, облегчая работу сервисной службы компании.

Мы поддерживаем постоянную связь с нашими партнерами, в том числе, благодаря проведению два раза в год партнерских семинаров, в ходе которых представители компаний-партнеров получают возможность не только встречаться с разработчиками систем и руководством компании, но и обмениваться опытом друг с другом», - рассказывает Юлия Ленина. На сегодняшний день партнерская сеть компании охватывает практически все российские города-миллионники, густо покрывая европейскую часть страны.

В ближайшие планы компании входит установление партнерских отношений с фирмами, действующими на территории стран СНГ, - сейчас ведутся переговоры с потенциальными партнерами в Белоруссии и ряде восточных республик бывшего СССР.

Развитие системы поддержки клиентов и партнеров в компании «АСТОР» связывают как с техническим, так и с функциональным аспектом работы службы. Особенно активно рассматриваются новые возможности использования Интернета. Возможно, что уже в ближайшее время клиенты компании получат возможность получать ответы на волнующие вопросы в режиме on-line. Впрочем интернет как средство постоянной связи с клиентами и партнерами используется уже сегодня, - по электронной почте клиенты получают информацию о готовящихся релизах, данные об обновлениях и интересных проектах компании.

Ксения Воронина/DEBUST-БЮРО





© 2006 ООО «Ритейл»
  Есть вопросы? Пишите: info@retail.rzn.ru
Rambler's Top100       Яндекс цитирования
  iRyazan.ru - Каталог-рейтинг рязанских сайтов   Каталог сайтов и ссылок. Каталог ресурсов на Promotion.SU   Занесено в каталог Deport.ru